Complimenten, klachten en beroepen
Klachten- en beroepsprocedure
Bureau Veritas hecht grote waarde aan het ontvangen en behandelen van klachten van onze klanten. Wij zien klachten als een kans om onze dienstverlening te verbeteren en beter aan de verwachtingen van onze klanten te voldoen. Als klanten niet tevreden zijn over onze dienstverlening, nodigen wij hen van harte uit om hun klacht rechtstreeks bij ons in te dienen.
Alle klachten worden in behandeling genomen voor beoordeling. Klachten worden op een transparante en vertrouwelijke manier behandeld, en wij streven ernaar om alles zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen.
Klachten
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening. Klachten kunnen betrekking hebben op zaken als de kwaliteit van audit of de inspectie, de competentie van de auditor of inspecteur, de certificatiebeslissing of conformiteitsuitspraak. Ook de offertevorming of het verloop van het proces kunnen aanleiding geven tot een klacht. Het doel van een klacht is om ons de kans te geven de situatie te onderzoeken en te verbeteren.
Elke klacht wordt daarom afgehandeld volgens onze interne klachtenprocedure:
- De klacht kan schriftelijk worden ingediend via onderstaande knop
- De indiener krijgt hiervan een ontvangstbevestiging en de klacht wordt vervolgens intern geregistreerd.
- De klacht wordt vervolgens onderzocht, beoordeeld en behandeld door een daartoe aangewezen medewerker.
- De indiener ontvangt tot slot binnen een redelijke termijn een schriftelijke reactie met de bevindingen en eventuele corrigerende maatregelen.
BEroepsprocedure
Conform de geldende accreditatie- en certificatierichtlijnen kunnen klanten ook in beroep gaan tegen een beslissing van Bureau Veritas Certification.
Klanten kunnen hun bezwaar maken tegen een besluit met betrekking tot:
- Een weigering om een aanvraag tot certificering te accepteren
- Een weigering om certificatie aan te bevelen
- Een schorsing, intrekking of nietigverklaring van het certificaat
- Een bezwaar of klacht van derden tegen het verlenen van een certificaat
Het bezwaar dient schriftelijk te worden ingediend per e-mail naar technicalbnl@bureauveritas.com
Het belangrijkste verschil met een klacht is dat een beroep specifiek gericht is op de certificatiebeslissing.
Een beroep biedt meer formele mogelijkheden om de beslissing te laten herzien.
De stappen in onze bezwaarprocedure zijn:
De klant kan binnen een termijn van 14 dagen na ontvangst van de rapportage schriftelijk bezwaar aantekenen per e-mail naar technicalbnl@bureauveritas.com. Dit bericht omvat de redenen van het bezwaar alsmede de bedrijfsnaam zoals genoemd in het contract tussen Bureau Veritas en de klant.
Alle bezwaren worden geregistreerd door Bureau Veritas. U ontvangt een ontvangstbevestiging van uw bezwaar
Het bezwaar wordt behandeld door een persoon die niet eerder betrokken is geweest bij de besluitvorming rondom de kwestie. Indien noodzakelijk geacht door Bureau Veritas zal het bezwaar voorgelegd worden aan een onafhankelijke commissie.
De klant ontvangt binnen een vastgestelde termijn een schriftelijke reactie met de beslissing van de commissie.
Indien nodig zal Bureau Veritas vastgestelde verbetermogelijkheden opvolgen via de eigen interne procedure.
Klachten worden behandeld door de verantwoordelijke proceseigenaar. De afhandeling / voortgang van de klachtenafhandeling wordt aan u teruggekoppeld.