Compliments, Plaintes et Appels
Procédure de Plainte et d'Appel
Bureau Veritas attache une grande importance à la réception et au traitement des plaintes de nos clients. Nous considérons les plaintes comme une opportunité d'améliorer nos services et de mieux répondre aux attentes de nos clients. Si les clients ne sont pas satisfaits de nos services, nous les invitons vivement à nous déposer directement leur plainte.
Toutes les plaintes sont traitées pour évaluation. Les plaintes sont traitées de manière transparente et confidentielle, et nous nous efforçons de résoudre tout problème aussi rapidement et efficacement que possible.
Plaintes
Une réclamation est l'expression d'une insatisfaction à l'égard de notre prestation de services. Les réclamations peuvent porter sur des questions telles que la qualité d'un audit ou d'une inspection, la compétence de l'auditeur ou de l'inspecteur, la décision de certification ou la déclaration de conformité. Le processus de devis ou le déroulement de la procédure peuvent également donner lieu à une réclamation. L'objectif d'une réclamation est de nous donner l'opportunité d'enquêter sur la situation et de l'améliorer.
Chaque réclamation est donc traitée selon notre procédure interne de réclamation :
- La réclamation peut être soumise par écrit via le bouton ci-dessous.
- Le réclamant reçoit une confirmation de réception et la réclamation est ensuite enregistrée en interne.
- La réclamation est ensuite enquêtée, évaluée et traitée par un employé désigné à cet effet.
- Enfin, le réclamant reçoit une réponse écrite dans un délai raisonnable avec les conclusions et les mesures correctives éventuelles.
Procédure d'Appel
Conformément aux lignes directrices applicables en matière d'accréditation et de certification, les clients peuvent également interjeter appel contre une décision de Bureau Veritas Certification.
Les clients peuvent contester une décision concernant :
- Un refus d'accepter une demande de certification
- Un refus de recommander la certification
- Une suspension, un retrait ou une annulation du certificat
- Une objection ou une réclamation d'un tiers contre l'octroi d'un certificat
L'objection doit être soumise par écrit par courrier électronique à technicalbnl@bureauveritas.com
La principale différence avec une réclamation est qu'un appel est spécifiquement dirigé contre la décision de certification.
Un appel offre des possibilités plus formelles de faire réviser la décision.
Les étapes de notre procédure d'objection sont :
- Le client peut déposer une objection écrite dans les 14 jours suivant la réception du rapport par courrier électronique à technicalbnl@bureauveritas.com. Ce message inclut les motifs de l'objection ainsi que le nom de l'entreprise tel qu'indiqué dans le contrat entre Bureau Veritas et le client.
- Toutes les objections sont enregistrées par Bureau Veritas. Vous recevrez une confirmation de réception de votre objection.
- L'objection est traitée par une personne qui n'a pas participé antérieurement à la prise de décision concernant la question. Si Bureau Veritas le juge nécessaire, l'objection sera soumise à une commission indépendante.
- Le client reçoit une réponse écrite dans un délai fixé avec la décision de la commission.
- Si nécessaire, Bureau Veritas donnera suite aux améliorations identifiées par le biais de sa propre procédure interne.
Les plaintes seront traitées par le responsable du processus. Vous aurez un retour du traitement/des progrès des plaintes.