Compliments, Plaintes et Appels
Procédure de Plainte et d'Appel
Bureau Veritas attache une grande importance à la réception et au traitement des plaintes de nos clients. Nous considérons les plaintes comme une opportunité d'améliorer nos services et de mieux répondre aux attentes de nos clients. Si les clients ne sont pas satisfaits de nos services, nous les invitons vivement à nous déposer directement leur plainte.
Toutes les plaintes sont traitées pour évaluation. Les plaintes sont traitées de manière transparente et confidentielle, et nous nous efforçons de résoudre tout problème aussi rapidement et efficacement que possible.
Plaintes
Une réclamation est l'expression d'une insatisfaction concernant nos services. Elle peut porter sur des aspects tels que la qualité de l'audit ou de l'inspection, la compétence de l'auditeur ou de l'inspecteur, la décision de certification ou la déclaration de conformité. Le processus d'établissement du devis ou le déroulement de la procédure elle-même peuvent également donner lieu à une réclamation. L'objectif d'une réclamation est de nous donner l'occasion d'examiner la situation et de l'améliorer.
Par conséquent, chaque réclamation est traitée conformément à notre procédure interne de gestion des réclamations :
- La réclamation peut être soumise par écrit en utilisant le bouton ci-dessous.
- Le réclamant reçoit un accusé de réception et la réclamation est ensuite enregistrée en interne.
- La réclamation est alors examinée, évaluée et traitée par un membre du personnel désigné.
- Enfin, le réclamant reçoit une réponse écrite dans un délai raisonnable, exposant les conclusions ainsi que les éventuelles mesures correctives prises.
Procédure d'Appel
Conformément aux lignes directrices applicables en matière d'accréditation et de certification, les clients peuvent également interjeter appel contre une décision de Bureau Veritas Certification.
Les clients peuvent contester une décision concernant :
- Un refus d'accepter une demande de certification
- Un refus de recommander la certification
- Une suspension, un retrait ou une annulation du certificat
- Une objection ou une réclamation d'un tiers contre l'octroi d'un certificat
La contestation doit être soumise par écrit, par e-mail, à l'adresse technicalbnl@bureauveritas.com.
La principale différence par rapport à une réclamation est que le recours vise spécifiquement la décision de certification.
Le recours offre des voies plus formelles pour obtenir un réexamen de la décision.
Les étapes de notre procédure d'objection sont :
- Le client peut déposer une objection écrite dans les 14 jours suivant la réception du rapport par courrier électronique à technicalbnl@bureauveritas.com. Ce message inclut les motifs de l'objection ainsi que le nom de l'entreprise tel qu'indiqué dans le contrat entre Bureau Veritas et le client.
- Toutes les objections sont enregistrées par Bureau Veritas. Vous recevrez une confirmation de réception de votre objection.
- L'objection est traitée par une personne qui n'a pas participé antérieurement à la prise de décision concernant la question. Si Bureau Veritas le juge nécessaire, l'objection sera soumise à une commission indépendante.
- Le client reçoit une réponse écrite dans un délai fixé avec la décision de la commission.
- Si nécessaire, Bureau Veritas donnera suite aux améliorations identifiées par le biais de sa propre procédure interne.
Les plaintes seront traitées par le responsable du processus. Vous aurez un retour du traitement/des progrès des plaintes.