Compliments, Plaintes et Appels
Procédure de Plainte et d'Appel
Bureau Veritas attache une grande importance à la réception et au traitement des plaintes de nos clients. Nous considérons les plaintes comme une opportunité d'améliorer nos services et de mieux répondre aux attentes de nos clients. Si les clients ne sont pas satisfaits de nos services, nous les invitons vivement à nous déposer directement leur plainte.
Toutes les plaintes sont traitées pour évaluation. Les plaintes sont traitées de manière transparente et confidentielle, et nous nous efforçons de résoudre tout problème aussi rapidement et efficacement que possible.
Plaintes
Une plainte est l'expression d'une insatisfaction concernant nos services. Les plaintes peuvent porter sur des éléments tels que la qualité de l'audit, la compétence de l'auditeur ou la décision de certification. La formulation de l'offre ou le déroulement du processus peuvent également donner lieu à une plainte. L'objectif d'une plainte est de nous donner l'occasion d'enquêter sur la situation et de l'améliorer.
Chaque plainte est donc traitée conformément à notre procédure interne de plainte :
La plainte peut être déposée par écrit via le bouton ci-dessous ou par e-mail à technicalbnl@bureauveritas.com.
- La plainte est enregistrée et le demandeur reçoit un accusé de réception.
- La plainte est examinée par un collaborateur désigné à cet effet.
- Le demandeur reçoit, dans un délai fixe, une réponse écrite contenant les conclusions et les mesures correctives éventuelles.
Procédure d'Appel
Conformément aux directives d'accréditation et de certification en vigueur, les clients peuvent également faire appel contre une décision de Bureau Veritas Certification.
Les clients peuvent contester une décision concernant :
- Un refus d'accepter une demande de certification
- Un refus de recommander une certification
- Une suspension, révocation ou annulation du certificat
- Une objection ou plainte d'un tiers contre l'octroi d'un certificat
L'objection peut être déposée par écrit via le bouton ci-dessous ou par e-mail à technicalbnl@bureauveritas.com
La différence principale avec une plainte est qu'un appel est spécifiquement dirigé contre la décision de certification elle-même.
Un appel offre des possibilités plus formelles de faire réviser la décision.
Les Étapes de Notre Procédure d'Objection sont :
- Le client peut, dans un délai de 14 jours suivant la réception du rapport, déposer une objection écrite par e-mail à technicalbnl@bureauveritas.com. Ce message doit inclure les raisons de l'objection ainsi que la raison sociale telle que mentionnée dans le contrat entre Bureau Veritas et le client.
- Toutes les objections sont enregistrées par Bureau Veritas. Vous recevez un accusé de réception de votre objection.
- L'objection est traitée par une personne qui n'a pas été impliquée antérieurement dans la prise de décision concernant la question. Si Bureau Veritas l'estime nécessaire, l'objection sera soumise à une commission indépendante.
- Le client reçoit, dans un délai fixe, une réponse écrite contenant la décision de la commission.
- Si nécessaire, Bureau Veritas assurera le suivi des possibilités d'amélioration identifiées par le biais de sa propre procédure interne.
Les plaintes seront traitées par le responsable du processus. Vous aurez un retour du traitement/des progrès des plaintes.